Comunicar amb claredat: bases d’una comunicació efectiva

comunicación

Saps la importància que té escoltar abans de parlar?, coneixes els errors més comuns que cometem?

Sandra Alonso, doctora en Psicologia i Ciències de la Salut i especialista en Psicologia Clínica i Forense, ens presenta la nova temàtica del bloc de benestar emocional que se centrarà aquest any en l’impacte que té la comunicació efectiva entre iguals.

Durant aquestes sessions abordarem els aspectes clau en les relacions entre persones treballadores d’una mateixa jerarquia i aportarem habilitats que ens ajudaran a contribuir en aquestes relacions laborals.

Així, durant cinc jornades, parlarem de les habilitats per dirigir-nos i fomentar diàlegs positius, crear un ambient de confiança i seguretat per transmetre millor i aprendre a dir “no” de manera assertiva, prevenir conflictes i treballar en coordinació amb equips alineats i operatius.

L’origen dels conflictes

Durant la jornada, Sandra Alonso ha destacat que la majoria dels conflictes laborals neixen de les suposicions i no d’una mala intenció.

En frases com això no està ben fet o sempre passa el mateix, com responem?

Sandra Alonso identifica tres causes estructurals dels malentesos que generen gran part d’aquestes tergiversacions:

Donem per fet que el nostre interlocutor ha entès el que volem dir.
Interpretem malament la intenció de l’altre.
Responem sense verificar que hem entès la informació.

La tècnica de l’escolta activa

Sandra Alonso proposa una seqüència de cinc passos per transformar la comunicació horitzontal:

Preparar l’atenció: Quan venen a parlar amb nosaltres hem de tenir una actitud positiva per a l’escolta. Eliminar distraccions (deixar de teclejar, per exemple), no interrompre, controlar la nostra comunicació no verbal i no anticipar la resposta.
Escoltar per comprendre: Hem d’entendre què necessita l’altra persona i quin problema vol resoldre.
Demostrar que hem escoltat: Donar senyals no verbals i mantenir una postura oberta. Sense gestos d’impaciència ni ús de coletilles que puguin generar soroll.
Verificar que hem entès: Parafrasejar i fer preguntes concretes (ex. Et refereixes a un patró que es repeteix o a aquest cas puntual?).
I, finalment, respondre: començar pel que hem entès i per les idees que compartim i, només després, introduir matisos o desacords de manera positiva per intentar arribar a un acord.

Errors més comuns

Molts conflictes laborals no apareixen per mala intenció, sinó per aquests petits automatismes comunicatius. Els fem per pressa, per hàbit o perquè creiem que estem ajudant. Però tots tenen el mateix efecte: l’altra persona deixa de sentir-se escoltada.

Entre els errors més comuns que hem d’evitar en una conversa destaquem:

Rebutjar les emocions de l’altre: Consisteix a invalidar o desestimar el que l’altra persona sent, restant-li importància o canviant de tema. Això sol provocar que la persona es tanqui o augmenti la seva frustració.
- No n’hi ha per tant, només és un client complicat. No et posis així per un retard, aquestes coses passen o No t’angoixis, tots tenim pacients difícils.
Minimitzar la transcendència del problema: Restar importància a alguna cosa que per a l’altra persona és rellevant. L’efecte és similar al cas anterior: la persona sent que no se la pren seriosament.
- Bé, és només un correu mal enviat. És només un petit error en la producció o No és res greu, només un error administratiu.
Acabar la frase de l’altre: Interrompre per completar el que l’altre està dient perquè creiem que ja sabem què vol dir.
- El que vols dir és que la màquina ha tornat a fallar o Sí, que el pacient s’ha queixat una altra vegada.
Actitud condescendent o compassiva: r Respondre des d’una posició de superioritat o paternalisme. Tot i que sembli amable, pot resultar infantilitzant o despectiu.
- Deixa-ho, ja m’encarrego jo que això és més tècnic o No et preocupis, ja n’aprendràs amb el temps.
Jutjar l’interlocutor: Avaluar la persona en lloc d’analitzar el problema. El focus passa de la situació a la persona.
- Ets molt desorganitzat, sempre treballes amb presses o no saps gestionar bé les urgències.
Solucionar el problema sense que t’ho demanin: Donar solucions ràpides sense haver escoltat completament la situació. Es fa amb bona intenció, però transmet no necessito entendre’t.
- Fes-ho així i ja està. Canvieu el torn i s’arregla o passa-ho directament a urgències.
Interrompre: Tallant l’altre abans que acabi de parlar. Això trenca l’escolta activa i genera sensació de falta de respecte o pressa.
- D’acord, però escolta el que et diré o Sí, però el que has de fer és…
Explicar la teva pròpia història: Respondre al problema de l’altre parlant de la teva pròpia experiència. Es desplaça el focus de la conversa.
- Això no és res, a mi em va passar una cosa pitjor o Quan jo estava al teu lloc…
Donar consells no sol·licitats: Oferir recomanacions quan l’altra persona només estava explicant la situació. El consell prematur talla l’escolta.
- El que has de fer és parlar amb el client així o hauries de canviar la manera d’organitzar el torn.
Desqualificar opinions: Invalidar l’opinió de l’altre abans d’analitzar-la. Això bloqueja el diàleg i redueix la col·laboració.
- Això no té sentit, aquesta idea no funciona aquí o això no és viable en un hospital.