Comunicar con claridad: bases de una comunicación efectiva

¿Sabes la importancia que tiene escuchar antes de hablar?, ¿conoces los errores más comunes que cometemos?

Sandra Alonso, doctora en Psicología y Ciencias de la Salud y especialista en Psicología Clínica y Forense, nos presenta la nueva temática del bloque de bienestar emocional que se va a centrar este año en el impacto que tiene la comunicación efectiva entre iguales.

Durante estas sesiones abordaremos los aspectos clave en las relaciones entre personas trabajadoras de una misma jerarquía y aportaremos habilidades que nos ayudarán a contribuir en estas relaciones laborales.

Así, durante cinco jornadas, hablaremos de las habilidades para dirigirnos y fomentar diálogos positivos, crear un ambiente de confianza y seguridad para transmitir mejor y aprender a decir “no” de manera asertiva, prevenir conflictos y trabajar en coordinación con equipos alineados y operativos.

El origen de los conflictos

Durante la jornada, Sandra Alonso ha destacado que la mayoría de los conflictos laborales nacen de las suposiciones y no de una mala intención.

En frases como esto no está bien hecho o siempre pasa lo mismo, ¿cómo respondemos?

Sandra Alonso identifica tres causas estructurales de los malentendidos que generan gran parte de estas tergiversaciones:

• Damos por hecho que nuestro interlocutor ha entendido lo que queremos decir.
• Interpretamos mal la intención del otro.
• Respondemos sin verificar que hemos entendido la información.

La técnica de la escucha activa

Sandra Alonso propone una secuencia de cinco pasos para transformar la comunicación horizontal:

1. Preparar la atención: Cuando vienen a hablar con nosotros debemos tener una actitud positiva para la escucha. Eliminar distracciones (dejar de teclear, por ejemplo), no interrumpir, controlar nuestra comunicación no verbal y no anticipar la respuesta.
2. Escuchar para comprender: Debemos entender qué necesita el otro y qué problema quiere resolver.
3. Demostrar que hemos escuchado: Dar señales no verbales y mantener una postura abierta. Sin gestos de impaciencia ni uso de coletillas que puedan generar ruido.
4. Verificar que hemos entendido: Parafrasear y hacer preguntas concretas (ej. ¿Te refieres a un patrón que se repite o a este caso puntual?).
5. Y, por último, responder: Empezar por lo entendido y las ideas que compartimos y, solo después, introducir matices o desacuerdos de manera positiva para intentar llegar a un acuerdo.

Errores más comunes

Muchos conflictos laborales no aparecen por mala intención, sino por estos pequeños automatismos comunicativos. Los hacemos por prisa, por hábito o porque creemos que estamos ayudando. Pero todos tienen el mismo efecto: la otra persona deja de sentirse escuchada.

Entre los errores más comunes que debemos evitar en una conversación destacamos:

• Rechazar las emociones del otro: Consiste en invalidar o desestimar lo que la otra persona siente, restándole importancia o cambiando de tema. Esto suele provocar que la persona se cierre o aumente su frustración. 
  • Así, conviene evitar frases del tipo No es para tanto, solo es un cliente complicado. No te pongas así por un retraso, estas cosas pasan o No te agobies, todos tenemos pacientes difíciles.
• Minimizar la trascendencia del problema: restar importancia a algo que para la otra persona es relevante. El efecto es similar al anterior: la persona siente que no está siendo tomada en serio.
  • Bueno, es solo un correo mal enviado. Es solo un pequeño fallo en la producción o No es nada grave, solo un error administrativo
• Terminar la frase del otro: Interrumpir para completar lo que el otro está diciendo porque creemos que ya sabemos lo que quiere decir.
  • Lo que quieres decir es que la máquina volvió a fallar o Sí, que el paciente se quejó otra vez.
• Actitud condescendiente o compasiva: Responder desde una posición de superioridad o paternalismo. Aunque parezca amable, puede resultar infantilizante o despectivo.
  • Déjalo, yo me encargo que esto es más técnico o No te preocupes, ya aprenderás con el tiempo.
• Juzgar al interlocutor: Evaluar a la persona en lugar de analizar el problema. El foco pasa de la situación a la persona.
  •  Eres muy desorganizado, Siempre trabajas con prisas o No sabes gestionar bien las urgencias.
• Solucionar el problema sin que te lo pidan: Dar soluciones rápidas sin haber escuchado completamente la situación. Se hace con buena intención, pero transmite no necesito entenderte.
  • Hazlo así y ya está. Cambiad el turno y se arregla o Pásalo directamente a urgencias.
• Interrumpir: Cortar al otro antes de que termine de hablar. Esto rompe la escucha activa y genera sensación de falta de respeto o prisa.
  • Vale, pero escucha lo que te voy a decir o Sí, pero lo que tienes que hacer es…
• Contar tu propia historia: Responder al problema del otro hablando de tu propia experiencia. Se desplaza el foco de la conversación.
  • Eso no es nada, a mí me pasó algo peor o Cuando yo estaba en tu puesto….
• Dar consejos no solicitados: Ofrecer recomendaciones cuando la otra persona solo estaba explicando la situación. El consejo prematuro corta la escucha.
  • Lo que tienes que hacer es hablar con el cliente así o Tendrías que cambiar la forma de organizar el turno.
• Descalificar opiniones: Invalidar la opinión del otro antes de analizarla. Esto bloquea el diálogo y reduce la colaboración.
  • Eso no tiene sentido, Esa idea no funciona aquí o Eso no es viable en un hospital.

Descubre más recursos sobre bienestar emocional en el apartado de riesgos psicosociales

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